GUIA DE ACCESO - CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE


Esta guía es una referencia breve donde se describe el procedimiento para acceder al centro de servicio al cliente de Infomedika, incluyendo el manejo y clasificación de llamadas de servicio, además del protocolo de sistema de servicio extendido de emergencias fuera de horas laborables.

Manejo de Clasificación de Llamadas

  • El cliente accede a nuestro Departamento de Servicio llamando al (787) 620-2474 a través de nuestro sistema de cuadro telefónico.

  • La llamada es atendida por nuestro despachador(a) de llamadas, quien recibe, clasifica, y registra el asunto reportado en nuestro sistema electrónico de control de llamadas de servicio (Task Manager_Help Desk).

  • El despachador(a) registra el asunto en el sistema de llamadas e indica al cliente el número de la misma para propósitos de seguimiento y referencia. Todas las llamadas son clasificadas y referidas a su vez al técnico de apoyo correspondiente de acuerdo con el sistema para el cual se solicita el servicio y a la clasificación de la llamada.

Niveles de Apoyo:

Primer Nivel(Call Center): Provee asistencia sobre el funcionamiento, implementación y mantenimiento de sistemas.

Segundo Nivel(Software Deployment & Maintenance Support): Provee asistencia técnica en la instalación, actualización y configuración de sistemas e intervenciones básicas en la programación de versiones de sistemas que se encuentran en producción.

Tercer Nivel (Research & Development): Interviene en modificaciones mayores que afectan el diseño y funcionamiento de los sistemas y en el desarrollo de modificaciones requeridas por ley.

Servicio de Emergencias

INFOMEDIKA ofrece además, servicio de llamadas de emergencia fuera de horas laborables los 7 días de la semana*.

Las llamadas de EMERGENCIA son aquellas que impiden el funcionamiento de las operaciones de cualquier departamento. Nuestro sistema de llamadas de emergencia funciona mediante líneas de teléfono dedicadas las cuales el cliente puede acceder a través del cuadro telefónico de INFOMEDIKA (787) 620-2474.

Fuera de horas laborables, los números son:

  • primera opción 787-552-0052

  • segunda opción 787-396-8626.

Una vez el cliente accede a nuestro personal de guardia iniciamos de inmediato la gestión de apoyo de acuerdo con la situación reportada canalizando la situación en nuestra red de servicio, hacia el técnico especializado correspondiente.

  • Para lograr nuestro objetivo, mantenemos recursos técnicos disponibles por aplicación con un protocolo de respuesta no mayor de dos horas para dar inicio a nuestra gestión de servicio.

  • Se cualifica la llamada para determinar la condición o situación del cliente.

  • De ser una situación no crítica, se procede a orientar o asistir al cliente según corresponda o dependiendo de la situación se le podría recomendar al cliente esperar al próximo día laborable.

  • De reportarse un asunto crítico o Emergencia, donde se a detenido completa o parcialmente la operación del cliente, se intenta resolver la situación inmediatamente, y de no poderse resolver en nuestra intervención, se darán los primeros auxilios al cliente, con la intención de estabilizar en la medida posible la situación, mientras se logra tener acceso a los recursos y/o herramientas necesarias para poder solucionar a la brevedad posible la situación de emergencia.

  • Se clasificarán como asunto crítico o emergencia las siguientes situaciones:

  • Sistemas colapsados en su totalidad (Cliente totalmente inoperante).

  • Interrupciones parciales de sistema o situaciones causadas por INFOMEDIKA como parte de algún servicio o iniciativa de apoyo.

  • Interrupciones operacionales de módulos críticos que de alguna forma impactan o detienen el flujo y manejo de pacientes.

  • Así como la interrupción de operaciones financieras. Por ejemplo:

  1. Proceso de Registro de Paciente.

  2. Proceso de posteo de cargos y pagos.

  3. Proceso de facturación de cuentas de pacientes y sus trasmisiones electrónicas.

  4. Interrupción de interfaces producto de data viciada o de comunicación.

*El acceso a nuestro centro de llamadas de servicio al cliente 24/7 es uno de los beneficios que INFOMEDIKA, INC. ofrece a todos sus clientes cobijados bajo un contrato de servicio telefónico, a través del cual todas sus llamadas de servicio están cubiertas.

Nota Aclaratoria: de usted no poseer un contrato de servicio telefónico activo, sus solicitudes de apoyo telefónico podrían estar sujetas a un cargo por servicio, según los contratos de servicio vigentes.

Agradecemos la oportunidad de poder servirle, y reafirmamos nuestro compromiso de brindarle el mejor servicio…

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